Cambios para el documento Técnicas de comunicación

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Autor del documento

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1		-XWiki.cabanindpextmadrides
	1	+XWiki.escobartmamadrides

Contenido

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15		-(% class="lead" %)
16		-TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LLAMADAS DE EMERGENCIA
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18		-{{box cssClass="floatinginfobox" style="position: fixed; top: 0" title="**Contents**"/}}
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22		-= Consideraciones generales en el manejo de llamadas de emergencia: =
	17	+=== **Consideraciones generales en el manejo de llamadas de emergencia:** ===
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24		-* Conteste al teléfono con rapidez, a ser posible antes del tercer tono, indicando al demandante que está hablando con el SAMUR. Al descolgar, utilice preferentemente la fórmula de cortesía //“Buenos días / tardes / noches, SAMUR, ¿dígame?”//.
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	20	+Conteste al teléfono con rapidez, a ser posible antes del tercer tono, indicando al demandante que está hablando con el SAMUR. Al descolgar, utilice preferentemente la fórmula de cortesía //“Buenos días / tardes / noches, SAMUR, ¿dígame?”//.
	21	+)))
25	25	* Priorice siempre la seguridad del llamante.
26	26	* Transmita serenidad. Hable con seguridad de un modo correcto, respetuoso y a un volumen adecuado. Como norma general será obligatorio el tratamiento de "usted", excepto en aquellas situaciones en las que otro tipo de tratamiento sea aconsejable para facilitar la comunicación.
27	27	* Tenga presente en todo momento que, la mayor parte de los conflictos a través del teléfono se deben a la situación estresante que está atravesando el llamante. Mantenga una actitud profesional. Recuerde que la actitud del operador es fundamental para recabar información e implicar al llamante en el proceso asistencial. No realice juicios de valor, ni recrimine al llamante. Tampoco emplee un tono aleccionador.
28	28	* No entre en conflicto, ni discuta con el demandante. Si el llamante no colabora y no es posible garantizar los objetivos de la comunicación, intente cambiar de interlocutor. Si no fuera posible alcanzar una solución, finalice la llamada educadamente avisando de antemano.
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30		-= Recomendaciones generales para la obtención de información durante la anamnesis telefónica y la prestación de asistencia sanitaria transtelefónica: =
	27	+=== **Recomendaciones generales para la obtención de información durante la anamnesis telefónica y la prestación de asistencia sanitaria transtelefónica:** ===
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32	32	* Mantenga en todo momento una actitud de escucha activa. No interrumpa y asegúrese de que el llamante percibe que usted está escuchando, haciendo uso de comentarios de seguimiento del tipo: //“comprendo”, “ya veo”, “de acuerdo”,// o similar.
33	33	* Haga uso de preguntas abiertas (//por ejemplo: ¿cuál es el motivo de su llamada?, ¿en qué podemos ayudarle?)// cuando quiera que el llamante amplíe información y/o preguntas cerradas //(por ejemplo: ¿es usted hipertenso?, ¿en qué hospital le tratan a usted?)// cuando quiera obtener datos concretos o confirmar información.
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37	37	* En situaciones donde es necesario aplicar soporte vital transtelefónico (por ejemplo, una RCP-Telefónica), haga uso de frases motivadoras para evitar que el llamante acabe desentendiéndose de las instrucciones (por ejemplo: //“siga, que lo está haciendo usted muy bien”)//.
38	38	* Una vez asignado el recurso, informe que //“ya hay una ambulancia de camino mientras hablamos”// para rebajar el nivel de ansiedad de los llamantes y favorecer un ambiente de colaboración.
39	39
40		-= Recomendaciones generales para la finalización de llamadas: =
	37	+=== **Recomendaciones generales para la finalización de llamadas:** ===
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42	42	* Explíquese con claridad, informando de lo que se va a hacer al respecto de la petición de ayuda. Evite ser ambiguo o dar rodeos.
43	43	* Despídase del llamante con amabilidad, agradezca la llamada e indique que mantenga la línea disponible en los próximos minutos, por si hiciera falta contactar de nuevo para realizar seguimiento, u obtener más información.
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46	46	* En aquellos casos en los que el llamante no desee implicarse en el cuidado del paciente ni ofrecer más colaboración que la propia llamada (tras haber intentado involucrarle en el proceso asistencial), agradezca la llamada y finalice la conversación educadamente.
47	47	* En aquellos casos en los que el llamante se muestre hostil y no sea posible obtener una comunicación efectiva, pese al intento de soluciones que permitan reconducir la situación, finalice la llamada educadamente avisando de antemano al llamante.
48	48
49		-= Técnicas específicas de comunicación asertiva para la resolución de situaciones de conflicto, aplicadas a la gestión de llamadas de emergencia sanitaria: =
	46	+=== **Técnicas específicas de comunicación asertiva para la resolución de situaciones de conflicto, aplicadas a la gestión de llamadas de emergencia sanitaria:** ===
50	50
51	51	Es importante adaptar las estrategias de acuerdo con cada situación y llamante.
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53		-== Disco rayado ==
	50	+==== **Disco rayado** ====
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55	55	Esta técnica se utiliza para hacer frente a personas difíciles o repetitivas. Se utiliza un modelo de respuesta calmada y constante, repitiendo una respuesta o mensaje clave de manera sistemática, con el mismo tono, volumen y ritmo.
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70	70	* //Llamante: usted habla demasiado, envíe ya la ambulancia que se va a morir por su culpa.//
71	71	* //Operador: le insisto, ya hay una ambulancia de camino y no va a tardar, pero hasta que lleguen mis compañeros, necesito que colaboremos juntos para ayudar a esta persona.//
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73		-== Banco de niebla ==
	70	+==== **Banco de niebla** ====
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75	75	Esta técnica se utiliza para manejar situaciones en las que hay desacuerdos o discrepancias entre las partes involucradas. Se basa en difuminar las diferencias y reducir la resistencia a través de la empatía y la aceptación parcial de los puntos de vista de la otra persona, estableciendo un ambiente de diálogo constructivo.
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...	...	@@ -90,7 +90,7 @@
90	90	* //Llamante: esta señora se va a morir por su culpa.//
91	91	* //Operador: mire, estoy consultando la posición de la ambulancia y no van a tardar en llegar. Mientras tanto, yo puedo ayudarle con unas instrucciones muy sencillas para que ayudemos juntos a esta señora. Colabore conmigo por favor.//
92	92
93		-== Técnica para el acuerdo asertivo ==
	90	+==== **Técnica para el acuerdo asertivo** ====
94	94
95	95	Técnica de comunicación que se utiliza para establecer un ambiente de comunicación positiva con el llamante y para fomentar un ambiente de colaboración. Es especialmente útil en situaciones donde hay diferencias de opinión o conflictos, ya que permite expresar acuerdo o comprensión sin comprometer las propias convicciones.
96	96
...	...	@@ -108,7 +108,7 @@
108	108	* //Llamante: estamos perdiendo un tiempo vital.//
109	109	* //Operador: descuide que ya no hay más retrasos, una ambulancia está de camino y ahora está hablando con quien se va a ocupar directamente de ayudar a su madre. Necesito que colabore conmigo y que siga mis instrucciones hasta que llegue.//
110	110
111		-== Técnica de la pregunta asertiva ==
	108	+==== **Técnica de la pregunta asertiva** ====
112	112
113	113	Herramienta de comunicación que se utiliza para expresar puntos de vista, aclarar información o solicitar aclaraciones de manera respetuosa y constructiva. A través de preguntas bien formuladas, esta técnica fomenta la participación y el diálogo abierto.
114	114
...	...	@@ -124,7 +124,7 @@
124	124	* //Llamante: no se entera usted de nada.//
125	125	* //Operador: le pido disculpas porque de verdad que quiero ayudarle. Para que no haya ningún error, dígame exactamente qué necesita del SAMUR-Protección Civil. Cómo le podemos ayudar.//
126	126
127		-== Técnica del aplazamiento asertivo ==
	124	+==== **Técnica del aplazamiento asertivo** ====
128	128
129	129	Estrategia de comunicación que se utiliza para posponer un planteamiento conflictivo basado en una experiencia anterior, el cual extiende el conflicto hasta la situación actual, pero sin rechazarlo por completo. Esta técnica permite responder de forma adecuada a la situación actual, dejando pendiente la situación anterior.
130	130
...	...	@@ -138,7 +138,7 @@
138	138	* //Llamante: siempre que llamo, me ignoráis y no mandáis la ambulancia.//
139	139	* //Operador: desconozco lo que ha ocurrido otras veces y si quiere después le explicaré cómo efectuar una reclamación al respecto, pero ahora debemos centrarnos en qué le está pasando en estos momentos para que podamos ayudarle.//
140	140
141		-== Técnica de ignorar ==
	138	+==== **Técnica de ignorar** ====
142	142
143	143	Es una estrategia de comunicación que se utiliza cuando se desea evitar responder o dar atención a un comportamiento no deseado o inapropiado de un llamante. Puede utilizarse parcialmente, por ejemplo, con un comentario ofensivo, o con el conjunto de la llamada.
144	144
...	...	@@ -161,7 +161,7 @@
161	161	* //Llamante: incompetente.//
162	162	* //Operador: voy a finalizar la llamada. Hay un equipo de camino que llegará lo antes posible. Buenos días.//
163	163
164		-= Consideraciones específicas para la gestión de llamadas con presencia de pacientes con ideación suicida =
	161	+=== **Consideraciones específicas para la gestión de llamadas con presencia de pacientes con ideación suicida** ===
165	165
166	166	La gestión de llamadas con la presencia de pacientes con ideación suicida es una de las situaciones más complejas a las que puede hacer frente el personal del Centro Coordinador y requiere de un enfoque especializado.
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...	...	@@ -178,7 +178,7 @@
178	178	** Situación personal: indague sobre sus relaciones personales: identifique posibles personas de anclaje / apoyo entre amigos y familiares e incluso, personas con potencial desestabilizador. También sobre la existencia de problemas laborales, sociales, etcétera.
179	179	* Si el llamante se niega en rotundo a recibir ayuda del SAMUR-Protección Civil y manifiesta la intención inequívoca de finalizar la llamada pese a sus intentos por evitarlo, indague sobre la posibilidad de que acepte otras soluciones y anime a contactar con el teléfono 024.
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181		-= Autocuidados para el personal del centro coordinador tras el manejo de llamadas con alta complejidad y/o carga emocional =
	178	+=== **Autocuidados para el personal del centro coordinador tras el manejo de llamadas con alta complejidad y/o carga emocional** ===
182	182
183	183	Manejar llamadas de emergencia puede ser emocionalmente desafiante y agotador. Es fundamental que los profesionales también cuiden de sí mismos mientras desempeñan su cometido para poder seguir brindando ayuda a los demás.  A continuación, se presentan una serie de consejos de autocuidado que podrían ser de ayuda para el personal del Centro Coordinador.
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