Técnicas de Comunicación

Imprimir procedimiento Central de Comunicaciones: Técnicas de Comunicación

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LLAMADAS DE EMERGENCIA

Consideraciones generales en el manejo de llamadas de emergencia:

Conteste al teléfono con rapidez, a ser posible antes del tercer tono, indicando al demandante que está hablando con el SAMUR. Al descolgar, utilice preferentemente la fórmula de cortesía “Buenos días / tardes / noches, SAMUR, ¿dígame?”.
Priorice siempre la seguridad del llamante.
Transmita serenidad. Hable con seguridad de un modo correcto, respetuoso y a un volumen adecuado. Como norma general será obligatorio el tratamiento de "usted", excepto en aquellas situaciones en las que otro tipo de tratamiento sea aconsejable para facilitar la comunicación.
Tenga presente en todo momento que, la mayor parte de los conflictos a través del teléfono se deben a la situación estresante que está atravesando el llamante. Mantenga una actitud profesional. Recuerde que la actitud del operador es fundamental para recabar información e implicar al llamante en el proceso asistencial. No realice juicios de valor, ni recrimine al llamante. Tampoco emplee un tono aleccionador.
No entre en conflicto, ni discuta con el demandante. Si el llamante no colabora y no es posible garantizar los objetivos de la comunicación, intente cambiar de interlocutor. Si no fuera posible alcanzar una solución, finalice la llamada educadamente avisando de antemano.

Recomendaciones generales para la obtención de información durante la anamnesis telefónica y la prestación de asistencia sanitaria transtelefónica:

Mantenga en todo momento una actitud de escucha activa. No interrumpa y asegúrese de que el llamante percibe que usted está escuchando, haciendo uso de comentarios de seguimiento del tipo: “comprendo”, “ya veo”, “de acuerdo”, o similar.
Haga uso de preguntas abiertas (por ejemplo: ¿cuál es el motivo de su llamada?, ¿en qué podemos ayudarle?) cuando quiera que el llamante amplíe información y/o preguntas cerradas (por ejemplo: ¿es usted hipertenso?, ¿en qué hospital le tratan a usted?) cuando quiera obtener datos concretos o confirmar información.
Implique al alertante en el proceso asistencial utilizando, si procede, un tono de voz cercano capaz de crear complicidad. Manifiéstele lo importante de su colaboración (por ejemplo: "yo le voy a indicar y vamos a hacerlo juntos para ayudar a este señor", “necesito que me ayude a cuidar a esta señora hasta la llegada de la ambulancia”).
Tranquilice al demandante con respecto a su nivel de responsabilidad si sigue sus instrucciones (por ejemplo: “usted está actuando bajo mis indicaciones”, “esta llamada se está grabando y yo asumo toda la responsabilidad”).
Explíquese con claridad. Ofrezca instrucciones concretas, de forma sencilla y ordenada, evitando el empleo de tecnicismos y/o términos incomprensibles para el llamante. Utilice en todo momento un lenguaje adecuado a su interlocutor.
En situaciones donde es necesario aplicar soporte vital transtelefónico (por ejemplo, una RCP-Telefónica), haga uso de frases motivadoras para evitar que el llamante acabe desentendiéndose de las instrucciones (por ejemplo: “siga, que lo está haciendo usted muy bien”).
Una vez asignado el recurso, informe que “ya hay una ambulancia de camino mientras hablamos” para rebajar el nivel de ansiedad de los llamantes y favorecer un ambiente de colaboración.

Recomendaciones generales para la finalización de llamadas:

Explíquese con claridad, informando de lo que se va a hacer al respecto de la petición de ayuda. Evite ser ambiguo o dar rodeos.
Despídase del llamante con amabilidad, agradezca la llamada e indique que mantenga la línea disponible en los próximos minutos, por si hiciera falta contactar de nuevo para realizar seguimiento, u obtener más información.
Indique al llamante que, cuando llegue el recurso asistencial, se dirija a los sanitarios y aporte información acerca de lo sucedido, así como de las acciones ejecutadas hasta ese momento.
En los casos de soporte vital transtelefónico con alta carga emocional, ofrezca al llamante el apoyo del Psicólogo de guardia y agradezca su implicación en ayudar al paciente.
En aquellos casos en los que el llamante no desee implicarse en el cuidado del paciente ni ofrecer más colaboración que la propia llamada (tras haber intentado involucrarle en el proceso asistencial), agradezca la llamada y finalice la conversación educadamente.
En aquellos casos en los que el llamante se muestre hostil y no sea posible obtener una comunicación efectiva, pese al intento de soluciones que permitan reconducir la situación, finalice la llamada educadamente avisando de antemano al llamante.

Técnicas específicas de comunicación asertiva para la resolución de situaciones de conflicto, aplicadas a la gestión de llamadas de emergencia sanitaria:

Es importante adaptar las estrategias de acuerdo con cada situación y llamante.

Disco rayado

Esta técnica se utiliza para hacer frente a personas difíciles o repetitivas. Se utiliza un modelo de respuesta calmada y constante, repitiendo una respuesta o mensaje clave de manera sistemática, con el mismo tono, volumen y ritmo.

Al igual que un disco rayado, se repite la misma información una y otra vez, sin entrar en discusiones o dejarse llevar por las provocaciones. El propósito de la técnica del disco rayado es mantener el control de la situación y evitar caer en discusiones infructuosas o enfrentamientos.

Modo de ejecución:

Mantenga la calma. Evite dejarse llevar por las emociones negativas o los intentos de provocación de su interlocutor.
Elija una respuesta o mensaje clave que quiera transmitir de manera clara y concisa. Este mensaje debe ser firme y respetuoso.
Repita el mensaje clave de manera clara y constante, cada vez que su interlocutor intente llevar la conversación hacia otro lugar o provocar una discusión.
Establezca límites claros y consecuencias si su interlocutor persiste en un comportamiento inadecuado.

Ejemplo de ejecución:

Llamante: no pregunte tanto y envíe ya la ambulancia.
Operador: mientras hablamos una ambulancia ya está de camino, pero necesito su ayuda para cuidar del paciente hasta que llegue.
Llamante: usted habla demasiado, envíe ya la ambulancia que se va a morir por su culpa.
Operador: le insisto, ya hay una ambulancia de camino y no va a tardar, pero hasta que lleguen mis compañeros, necesito que colaboremos juntos para ayudar a esta persona.

Banco de niebla

Esta técnica se utiliza para manejar situaciones en las que hay desacuerdos o discrepancias entre las partes involucradas. Se basa en difuminar las diferencias y reducir la resistencia a través de la empatía y la aceptación parcial de los puntos de vista de la otra persona, estableciendo un ambiente de diálogo constructivo.

El propósito de esta técnica es fomentar la comprensión mutua y la búsqueda de soluciones de manera colaborativa.

Modo de ejecución:

Mantenga una actitud de escucha activa. Preste atención y valide los puntos de vista y las preocupaciones de su interlocutor. Hágale saber que entiende cómo se siente y que respeta su derecho a tener esas emociones.
Identifique los puntos de acuerdo para establecer una base común y generar confianza.
Admita parcialmente el punto de vista del llamante, incluso si no está completamente de acuerdo. Exprese su propia perspectiva de manera clara, asertiva y respetuosa.
Busque soluciones colaborativas. Invite a su interlocutor a trabajar juntos para encontrar soluciones mutuamente satisfactorias.

Ejemplo de ejecución:

Llamante: la ambulancia está tardando mucho.
Operador: entiendo perfectamente que la situación que están viviendo es muy desagradable, pero le aseguro que los compañeros son conscientes de la gravedad, están de camino y van lo más rápido que pueden.
Llamante: esta señora se va a morir por su culpa.
Operador: mire, estoy consultando la posición de la ambulancia y no van a tardar en llegar. Mientras tanto, yo puedo ayudarle con unas instrucciones muy sencillas para que ayudemos juntos a esta señora. Colabore conmigo por favor.

Técnica para el acuerdo asertivo

Técnica de comunicación que se utiliza para establecer un ambiente de comunicación positiva con el llamante y para fomentar un ambiente de colaboración. Es especialmente útil en situaciones donde hay diferencias de opinión o conflictos, ya que permite expresar acuerdo o comprensión sin comprometer las propias convicciones.

Modo de ejecución:

Mantenga una actitud de escucha activa.
Mantenga su posición, sin descalificar la perspectiva de la otra persona. Encuentre planteamientos en común e identifique los puntos de acuerdo con el llamante.
Exprese el acuerdo de forma asertiva y positiva. Puede emplear frases como “entiendo lo que me dice”, “estoy de acuerdo” o “tiene usted razón”, seguidas de la idea específica que quiere transmitir.
Explore soluciones conjuntas. Invite al llamante a participar de la solución.

Ejemplo de ejecución:

Llamante: cuántas veces tengo que repetir lo que le pasa a mi madre, es la segunda persona con la que hablo.
Operador: tiene usted razón, ha hablado con un operador del 112 y ellos le han pasado con nosotros, que somos el servicio sanitario.
Llamante: estamos perdiendo un tiempo vital.
Operador: descuide que ya no hay más retrasos, una ambulancia está de camino y ahora está hablando con quien se va a ocupar directamente de ayudar a su madre. Necesito que colabore conmigo y que siga mis instrucciones hasta que llegue.

Técnica de la pregunta asertiva

Herramienta de comunicación que se utiliza para expresar puntos de vista, aclarar información o solicitar aclaraciones de manera respetuosa y constructiva. A través de preguntas bien formuladas, esta técnica fomenta la participación y el diálogo abierto.

Modo de ejecución:

Mantenga un tono respetuoso y evita frases que culpen o acusen a la otra persona.
Sea claro y conciso. Formule preguntas precisas y concretas para abordar el tema o para obtener información específica sobre un asunto.
Mantenga una actitud objetiva. Formule la pregunta de forma neutral, evitando juicios de valor y mantenga una actitud de escucha activa durante la respuesta.
Recuerde que el objetivo de la respuesta asertiva es obtener información y no necesariamente persuadir al llamante. Por lo tanto, es posible que deba aceptar la respuesta sin juzgarla o tratar de cambiar su punto de vista.

Ejemplo de ejecución:

Llamante: no se entera usted de nada.
Operador: le pido disculpas porque de verdad que quiero ayudarle. Para que no haya ningún error, dígame exactamente qué necesita del SAMUR-Protección Civil. Cómo le podemos ayudar.

Técnica del aplazamiento asertivo

Estrategia de comunicación que se utiliza para posponer un planteamiento conflictivo basado en una experiencia anterior, el cual extiende el conflicto hasta la situación actual, pero sin rechazarlo por completo. Esta técnica permite responder de forma adecuada a la situación actual, dejando pendiente la situación anterior.

Modo de ejecución:

Reconozca la situación, exprese la necesidad de tiempo para responder a cuestiones anteriores y demuestre interés en ofrecer una solución.
Ofrezca una búsqueda de soluciones futuras, estableciendo un plazo.

Ejemplo de ejecución:

Llamante: siempre que llamo, me ignoráis y no mandáis la ambulancia.
Operador: desconozco lo que ha ocurrido otras veces y si quiere después le explicaré cómo efectuar una reclamación al respecto, pero ahora debemos centrarnos en qué le está pasando en estos momentos para que podamos ayudarle.

Técnica de ignorar

Es una estrategia de comunicación que se utiliza cuando se desea evitar responder o dar atención a un comportamiento no deseado o inapropiado de un llamante. Puede utilizarse parcialmente, por ejemplo, con un comentario ofensivo, o con el conjunto de la llamada.

Es muy importante tener en cuenta que esta técnica debe utilizarse con precaución, tras intentos fallidos de empleo de otras técnicas y sólo en situaciones específicas donde ignorar el comportamiento sea la opción más adecuada.

Modo de ejecución:

Mantenga la calma y evite reaccionar emocionalmente ante las provocaciones. Centre su atención en los datos relevantes para la prestación de asistencia sanitaria transtelefónica e intente establecer límites de forma educada.
Intente conseguir el cambio de interlocutor. De no ser posible y valore la posibilidad de finalizar la llamada, sin entrar en conflicto, avisando de antemano al demandante.
Prevea la necesidad de apoyo policial a la intervención sanitaria, e informe a la unidad asignada de la presencia de un entorno potencialmente hostil.

Ejemplo de ejecución:

Llamante: es usted un incompetente.
Operador: mire, le ruego que no me falte al respeto. No perdamos tiempo en discutir y dígame por favor qué le pasa a su padre para que pueda ayudarle.
Llamante: le voy a denunciar por incompetente.
Operador: de verdad quiero ayudar a su padre, pero necesito que colabore conmigo. ¿Puede pasar el teléfono a otra persona que se encuentre menos enfadada… a ver si con ella me entiendo mejor?
Llamante: no, incompetente, más que incompetente.
Operador: en vista de que es imposible prestar ayuda, si decide mantener esa actitud, me veré obligado a cortar la comunicación.
Llamante: incompetente.
Operador: voy a finalizar la llamada. Hay un equipo de camino que llegará lo antes posible. Buenos días.

Consideraciones específicas para la gestión de llamadas con presencia de pacientes con ideación suicida

La gestión de llamadas con la presencia de pacientes con ideación suicida es una de las situaciones más complejas a las que puede hacer frente el personal del Centro Coordinador y requiere de un enfoque especializado.

Recuerde que la actitud del operador puede jugar un papel muy importante en la evitación, o al menos, en el aplazamiento del acto suicida.
Priorice la localización y la obtención de datos relevantes que permitan también la localización / identificación del paciente por otros organismos actuantes (filiación, vestimenta, etcétera). Si procede, para tal fin, comparta la información en tiempo real en el expediente de Madrid 112 mientras sigue atendiendo la llamada.
No finalice la llamada de forma unilateral (no deje al paciente solo). Intente mantener abierta la comunicación hasta que se haga cargo del paciente un miembro de los servicios de emergencia.
Felicite al paciente por su iniciativa de pedir ayuda. Hágale saber que usted es una persona dispuesta a ayudar y no contemple la llamada como un deseo de obtener atención, sino de obtener ayuda. Tome en serio la situación de amenaza para la vida y recuerde que un alto porcentaje de personas verbalizaron previamente su intención antes de suicidarse.
Escuche activamente. Preste atención plena a sus palabras y muestre interés genuino. No confronte, ni cuestione su decisión: valide sus preocupaciones, emociones y sentimientos. No juzgue, no culpe y no emplee un tono aleccionador o moralista. Evite el uso de frases hechas del tipo “hay gente que está peor”, “la vida es muy bonita”, “no tienes motivos para hacerlo”, etcétera. Respete los silencios.
Facilite “el drenaje emocional” (recuerde que el tiempo juega a su favor y puede ayudar a reducir la impulsividad).
Indague sobre si el paciente aceptase recibir ayuda in situ. Intente conseguir una solución pactada que ayude a canalizar la situación de crisis actual. No mienta, no ofrezca soluciones anticipadas, ni prometa cosas que no pueda cumplir.
Durante la conversación, intente obtener datos acerca de:
- Existencia de un plan de suicido elaborado. Prestando especial atención al cómo tiene pensado ejecutarlo (valore la presencia de riesgos para los intervinientes como por ejemplo uso de armas, gas, etcétera). También a la existencia de “conductas de cierre” (cartas de despedida, zapatos al borde de una zona de caída, mensajes de despedida, preguntas acerca de si la llamada se está grabando porque quiere despedirse, etcétera).
- Antecedentes médicos. Prestando especial atención a patologías psicológicas, psiquiátricas u otras que pudieran afectar negativamente en el estado de ánimo del paciente (por ejemplo, enfermedades crónicas). Indague sobre tratamientos farmacológicos e incluso, hábitos tóxicos.
- Situación personal: indague sobre sus relaciones personales: identifique posibles personas de anclaje / apoyo entre amigos y familiares e incluso, personas con potencial desestabilizador. También sobre la existencia de problemas laborales, sociales, etcétera.
Si el llamante se niega en rotundo a recibir ayuda del SAMUR-Protección Civil y manifiesta la intención inequívoca de finalizar la llamada pese a sus intentos por evitarlo, indague sobre la posibilidad de que acepte otras soluciones y anime a contactar con el teléfono 024.

Autocuidados para el personal del centro coordinador tras el manejo de llamadas con alta complejidad y/o carga emocional

Manejar llamadas de emergencia puede ser emocionalmente desafiante y agotador. Es fundamental que los profesionales también cuiden de sí mismos mientras desempeñan su cometido para poder seguir brindando ayuda a los demás. A continuación, se presentan una serie de consejos de autocuidado que podrían ser de ayuda para el personal del Centro Coordinador.

Es importante establecer límites claros para proteger su propia salud mental y emocional. No se sienta culpable por pedir ayuda a sus mandos si necesita un descanso.
La gestión del estrés es crucial para su desempeño laboral y su bienestar personal. Haga uso de técnicas de manejo del estrés que le ayuden a mantener la calma y equilibrar sus emociones tras el manejo de llamadas complejas.
Mantenga una perspectiva realista: es natural preocuparse por las personas que llaman en busca de ayuda, pero recuerde que no puede asumir la responsabilidad total de su bienestar. Acepte que cada persona es dueña de sus propias decisiones, que usted está allí para brindar apoyo y que, a veces, no podemos controlar el resultado de las situaciones.
Solicite ayuda profesional. Si siente que ha experimentado un impacto emocional significativo debido a su trabajo, considere buscar apoyo de un profesional de la salud mental. Recuerde que el Servicio dispone de un psicólogo de guardia.



Manual de Procedimientos SAMUR-Protección Civil · edición 2023 6.0