Procedimientos Asistenciales, Psicológicos: Situaciones de negociación

PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DE NEGOCIACIÓN

El objetivo principal de este procedimiento es establecer las pautas de afrontamiento en las diferentes situaciones de negociación que se pueden presentar. En la negociación uno se enfrenta con problemas, no con personas y hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista e intereses de todos los implicados.

La negociación es la relación que se establece entre dos o más personas respecto a un asunto determinado con vista a acercar posiciones las cuales son diferentes, eliminar diferencias y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.

Se activa al psicólogo siguiendo el Procedimiento General de activación del Psicólogo de Guardia de SAMUR - Protección Civil, asignándole un informe asistencial para su actuación.

En las intervenciones en las que sea preciso realizar una negociación se tendrán en cuenta las siguientes fases:

FASE DE PREPARACIÓN

Aproximación al lugar y valoración de la escena:

• Contacte telefónicamente con la Central para solicitar y obtener información de los organismos e instituciones demandantes, cuerpos y fuerzas de seguridad en el lugar, con las personas y / o familiares que tengan o hayan tenido alguna relación con el incidente, así como con los testigos. La información solicitada debe ser:
  • Hora de inicio.
  • Motivo del incidente.
  • Personas implicadas.
  • Existencia de rehenes y características.
  • Existencia de armas.
  • Estresores que hayan podido producir la crisis actual.
  • Número de autores.
  • Demandas principales.
  • Identificación del líder.
  • Existencia de contactos previos y con quien.
  • Personas, autoridades o cosas requeridas.
  • Antecedentes personales y psicológicos del persona-conflicto.
  • Consumo de tóxicos.
  • Historia previa de actos de auto y heteroagresividad.
  • Amenazas, amenazas consumadas.
  • Actos violentos o no cometidos
• En la aproximación al lugar se deben retirar las sirenas y rotativos para evitar cualquier estímulos estresantes, permitiendo aislar el entorno para evitar presión social y crear un clima de intimidad.
• Evalúe si la escena es segura para la dotación interviniente, identificando los posibles riesgos, tomando las medidas de seguridad necesarias (autoprotección) y realizando la intervención cuando la seguridad del equipo esté garantizada.

Elaboración del plan previo de negociación:

• Contacte con el Jefe de la Guardia o directivo presente en el lugar, para acordar el modo de actuación, definiendo la posición y objetivos sanitarios a corto y medio plazo, así como la cobertura adecuada a desplegar (posibles alternativas adaptadas a la evolución del proceso, estrategias a utilizar, etc.)
• Unifique criterios de intervención y cobertura entre los miembros del equipo y otros organismos, y conozca el margen de maniobra (hasta dónde se puede ceder, a qué tipo de acuerdos se puede llegar y qué otros acuerdos requerirán autorización de organismos superiores), así como el profesional que lo llevará a cabo.
• Establezca un medio de comunicación (teléfono, emisora, empleo de teléfono a través de central para grabarlas...)
• Identifique personas afectadas o relacionadas con el suceso que pudieran necesitar asistencia y apoyo psicológico durante toda la intervención, activando otros recursos necesarios (equipos sanitarios, otros psicólogos, etc.)

FASE DE DESARROLLO E INTERVENCIÓN DE LA NEGOCIACIÓN

Esta fase abarca desde que comienza la negociación hasta que finalizan las deliberaciones. Es la fase en que se tratan de acercar posturas mediante concesiones y puesta en marcha de líneas de negociación, y en la que hay que tener estrategias alternativas a situaciones comprometidas. Su duración es indeterminada.

Coordínese con el resto de equipos intervinientes adoptando la siguiente forma de actuación general:

• Preséntese
• Adáptese a la situación y circunstancia de ésta, y tenga capacidad de respuesta y gane el tiempo necesario.
• Obtenga información sobre puntos de interés.
• Establezca rutinas desde el inicio.
• Sea selectivo. utilice argumentos de mayor peso y no ofrezca una lista interminable de argumentos menores, ya que esto podría dificultar la claridad de su posición.
• No se deje coger en argumentos no verdaderos.
• No facilite información, ni sugiera opiniones.
• No invoque a la fuerza si no es necesario.
• No negocie armas, intercambios o salvoconducto con rehenes ni drogas.
• Fomente la posibilidad de una salida.
• Obtenga algo a cambio de cada concesión.
• No muestre excesiva preocupación para ganar tiempo si hay rehenes.

Pautas específicas del negociador a seguir:

• Identifique al líder y háblele por su nombre de pila.
• Sirva de modelo mostrando calma y tranquilidad.
• No actúe apresuradamente.
• Permita el desahogo, deje hablar y expresar los temas que se quieran negociar.
• Sea tolerante e identifíquese con el paciente o persona-conflicto.
• Evite provocar, ofender y humillar. No hiera el amor propio.
• Limite y elimine las sorpresas repentinas.
• No insista sobre las concesiones pactadas, mostrando excesivo interés en ellas.
• Haga uso de rutinas naturales o impuestas (horas de comida, descansos y otras necesidades).
• Introduzca dudas razonables cuando se presenten exigencias.
• Mantenga a los pacientes o persona-conflicto tomando decisiones y pensando.
• Hágale hablar lo máximo sin interrumpirle.
• No haga promesas que no se puedan cumplir.
• Conceda satisfacciones mínimas, a parte de las concesiones.
• No ofrezca cosas voluntariamente.
• No ceda y trate los temas menores primero.
• Los temas importantes deben ser tratados con los ultimátum.

• Si se pudiera sería conveniente el empleo de teléfono y llamadas a través de la central para grabarlas.
• Se debe romper temporalmente la negociación ante agresiones verbales y falta de forma y respeto, así como cambios de actitud del paciente o persona-conflicto respecto a las exigencias.

FASE DE CIERRE

• Llegado a este punto, cerciórese de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados.
• El final de la negociación llegará con:
  • El acuerdo entre el negociador y el paciente o persona-conflicto con concesiones o no logradas.
  • El No acuerdo adoptando otras posibles alternativas.
• Realice filiación e informe de las personas atendidas por el psicólogo.

Manual de Procedimientos SAMUR-Protección Civil · edición 2009 5.0